ソーシャル時代の「真実の瞬間」

2013.07.25

（2013年7月25日メルマガより)


■日本のあらゆる業態が、成熟期、衰退期を迎えている現代、死なずに生き残っていけるのは、どういう企業でしょうか。

私はコンサルタントを名乗っているからか、そういう端的な質問をよく受けます。

それが分かれば世話ないよ！と言いたいところですが、質問したい気持ちは分かります。

皆、自分は助かりたいと思っていますからね。

今日は、ソーシャル時代というキーワードから、そのことについて考えてみたいと思います。。。

■高知県のコンビニエンスストアで、ある事件があったのをご存じでしょうか。

その店の従業員（オーナーの息子だそうです...）が、店内に置いていあるアイスクリームの冷凍庫の中に入り込んで寝そべり涼をとったらしい。

食べ物の上に寝そべるなど不衛生極まりないとんでもない話です。客や生産者をなんと思っているのでしょうか。。。

まあ、しかし、それだけなら、非常識でたちの悪いいたずらです。

ところが、友達が、その様子を写真撮影して、facebookに投稿したものだから、えらい騒ぎになりました。

その写真はたちまち拡散して、炎上する騒ぎに。

あげくは、ローソン本部の知るところとなり、その店は契約解除され、休業することになってしまったようです。

■おそらく本人たちは、ちょっとした悪ふざけのつもりだったのでしょう。これほど事が大きくなるとは思っていなかったに違いない。

なんとも愚かな...

彼らは、ソーシャルメディアの力を軽視していたようです。

ことほど左様に、現代は、いい話も悪い話も、インパクトのあるものはすごい勢いで拡散する時代です。

悪い話は特にです。

まさにこの事件は、ソーシャル時代の怖さを思い知らされる出来事でした。

■この事件に限らず、個人や企業が何気なく行ったことが、思わぬ反響を呼んで、「炎上」する事例が後を絶ちません。

古くは、食中毒を発生させた雪印乳業の例。

ずさんな衛生管理もさることながら、常識をわきまえない経営者の言動がメディアに流されて、業界のトップブランドは一夜にして失墜してしまいました。

そのほか、ブログのふりをして広告記事を掲載してばれた企業の例や、twitterの自動返信機能を使ってひたすら広告ツイートを流し続けた企業の例など、ちょっとした出来心や考え違いが大きな反発を呼ぶことがあります。

このほかにも、従業員が、うっかり企業の内部情報をtwitterでつぶやいてしまったりすることなど日常的にあることかも知れません。

企業側はよほど気をつけなければなりませんよ。

■問題は、それだけではありません。

うっかりミスや失敗は、規律を引き締めればある程度防げるかも知れません。

が、従業員がそれなりの悪意を持った人物だった場合、防ぐのは至難の技です。

漏らされたくない情報（ユーザーの個人情報など）は、物理的に厳重な管理が必要ですし、現在の企業は相当気を使っているはずですが、それでも完璧ではありません。

なにしろ国家の機密でさえネットで暴露される時代です。

あらゆる情報は外部に漏れる危険性があると覚悟しなければなりません。

■それは極端だとしても、企業内部の情報は、常に晒される可能性があります。

情報管理の基本ルールを徹底させることはもちろん必要ですが、それ以上に、従業員に悪意を持たれないようにすることが重要です。

従業員を味方につけるのです。

何を言ってやがる、当たり前じゃないか、といわれそうですが、従業員を敵に回している企業は実に多い。

私は、企業研修の講師などをよく務めますが、いかに自分の会社を好きになれないと言う人が多いことか。

従業員は（その名の通り）会社に従うのが当然だ、などと考える企業は、時代錯誤も甚だしいと思わなければなりません。

一昔前のように、会社の職責を権威と思っているような中間管理職など会社にとって害悪以外の何ものでもありません。

■マーケティング理論の権威であるフィリップ・コトラーは、「新マーケティング原論」の中で「インターネットの時代は、企業が顧客をリサーチするのではなく、顧客が企業をリサーチするようになる」といった趣旨のことを述べています。
http://amazon.co.jp/o/ASIN/4798102768/lanchesterkan-22/ref=nosim

いわゆる逆マーケティングです。

全くもってその通り。インターネットの発達は、一時的に情報発信のツールとして受け取られましたが、今では、情報の中身を吟味・選別するためのツールとしても有効に機能しています。

（要するに、派手に宣伝さえしていたら儲かるという状況はなくなりました。今は、受け取り手が中身を比較吟味する情報を十分に持っていますので、インパクトのみのこけおどしの商品やサービスは淘汰されてしまいます）

しかし、ソーシャルメディアの発達は、それ以上のものを現代にもたらしています。

私は、ソーシャル時代には、顧客と従業員の境界がなくなってしまっていると考えています。

交マーケティングとでもいいましょうか。

もはや従業員に、企業に対する帰属意識やましてや忠義心などありません。入社とは契約に過ぎず、給与と労働力の交換です。企業が好きなら愛着は湧くでしょうし、そうでないなら何の義理もありません。

だから一宿一飯の恩義など感じる必要はありません。

そんなこと関係なしに、会社のことを冷静に判断すればよいのです。従業員は、会社を離れれば、一顧客です。それ以上でもそれ以下でもありません。

■ランチェスター戦略では、弱者の基本戦略を「差別化」と定義しています。

差別化とは人と違うことをすることです。

そうでないと、数の上で劣勢に立たされている弱者は、顧客に選んでもらえません。

ただ、価格を下げたり、派手な広告をしたり、といった安易な差別化は、すぐにマネされてしまい意味がありません。

なるべくマネをされない差別化をしなければなりません。

その意味で、最もマネをされにくい差別化は、従業員のロイヤルティです。

つまり、従業員が会社に対して抱く愛着心の強さ。これはマネできません。

例えば、リッツカールトンホテルや東京ディズニーランドなど、長い時間をかけて理念教育をしてきた企業の従業員の抱く愛着心は、他の企業の追随を許しません。

従業員を最初のファンとすること。これこそが最強の差別化戦略であると考えます。

■サービス業などでは、従業員が顧客と接触する時を「真実の瞬間」と呼び重視しています。

（スカンジナビア航空の経営再建を任された若い経営者が、サービス業として最も重要なのは顧客接点だといって名付けた言葉だそうです。同航空会社は、そこに徹底して強化することにより経営再建を果たします）

ところが、従業員と顧客の境目がない現代では、どこを「真実の瞬間」と呼ぶのでしょうか。

実は、企業と従業員のすべての関係が、ソーシャル時代の「真実の瞬間」なのではないか。

■従業員と顧客の垣根がないというと、生活協同組合（生協）のコンセプトに近いものがあるのかも知れませんね。

生協は、組合員が集まってできあがった組織です。

だから、自分たちの欲しいものを集まって選んで、仕入れるという形をとっています。

もちろん巨大組織ですから、その維持のためには、売り込みも勧誘もありますが、少なくとも組合員の声を最大限取り入れるという理念は守ろうとしています。

（まあ、私は営業マン時代、生協も担当していましたから、理想通りではないということは知っているのですけどね...）

このほかにも、インターネット上では、オークションやギャザリングの仕組みを使った消費者主導の商取引の試みが多くあります。

■伝統的なビジネスの中にも、ソーシャル時代のマイナーチェンジを図ろうとする企業が現われてきています。

例えば、茨城県に展開する食品スーパーのカスミ。

こちらはダイエーの副社長を務めた人が創業した老舗スーパーですが、最近になって、経営の在り方を変えようとしています。

背景には、食品スーパーという業態が衰退期に入っているという事情があります。

今どき、ダイエー式の「いいものを安く」というコンセプトだけでは消費者に響きません。

生き残るためには、何か違うことをしなければならない。

参考：明日から、君たちの上司は経営哲学だ ～ カスミ・インサイド・ストーリー
http://media.looops.net/saito/2013/04/01/kasumi_inside_story/

カスミの経営者は、顧客に愛され必要とされる店であり続けるためには、現場の従業員が自律的に顧客の立場にたって動く組織でなければならないと考えました。

そんな面倒くさいことを何でやらなければだめなんだ！と従業員が言わないのは、従業員自身が、働くことが楽しい、働いていてよかったと思っているということです。

そんな素晴らしい組織を作るためにカスミが行ったのが、これまでのような上長の指揮命令に従うだけの組織にするのではなく、経営哲学という抽象的なものを中心に据えた組織を作ることでした。

これはまさにリッツカールトンや東京ディズニーランドの育成と同じ方法です。

すなわち多くの者が子供の頃に素直に信じた正義や誠実、貢献意識といった価値観に沿った経営です。

軍隊式に上長に従うのでは、資質の劣る上長の下にいる者は、浮かばれませんが、抽象的な価値観に従うならば、自分の中で答えを見出し、行動することができます。

価値観に従うなどという青臭いきれいごとを会社をあげて徹底するのですから、従業員のモチベーションは上がるはずです。

■食品スーパーに限らず、日本の多くの業態が、構造不況に陥っている現在、従来通りに「顧客にものを売って代金をもらおう」というだけでは、支持を得られません。

当たり前ですが、必要とされて生き残っていくのは、顧客から「あってよかった」「なければ困る」という企業に他なりません。

では、どういう企業が顧客から「あってよかった」と思われるのか。

ソーシャル時代の「顧客＝従業員」という式を当てはめてみるとよく分かります。

案外、答えは、単純なのかも知れませんよ。

（2013年7月25日メルマガより)


■日本のあらゆる業態が、成熟期、衰退期を迎えている現代、死なずに生き残っていけるのは、どういう企業でしょうか。

私はコンサルタントを名乗っているからか、そういう端的な質問をよく受けます。

それが分かれば世話ないよ！と言いたいところですが、質問したい気持ちは分かります。

皆、自分は助かりたいと思っていますからね。

今日は、ソーシャル時代というキーワードから、そのことについて考えてみたいと思います。。。

■高知県のコンビニエンスストアで、ある事件があったのをご存じでしょうか。

その店の従業員（オーナーの息子だそうです...）が、店内に置いていあるアイスクリームの冷凍庫の中に入り込んで寝そべり涼をとったらしい。

食べ物の上に寝そべるなど不衛生極まりないとんでもない話です。客や生産者をなんと思っているのでしょうか。。。

まあ、しかし、それだけなら、非常識でたちの悪いいたずらです。

ところが、友達が、その様子を写真撮影して、facebookに投稿したものだから、えらい騒ぎになりました。

その写真はたちまち拡散して、炎上する騒ぎに。

あげくは、ローソン本部の知るところとなり、その店は契約解除され、休業することになってしまったようです。

■おそらく本人たちは、ちょっとした悪ふざけのつもりだったのでしょう。これほど事が大きくなるとは思っていなかったに違いない。

なんとも愚かな...

彼らは、ソーシャルメディアの力を軽視していたようです。

ことほど左様に、現代は、いい話も悪い話も、インパクトのあるものはすごい勢いで拡散する時代です。

悪い話は特にです。

まさにこの事件は、ソーシャル時代の怖さを思い知らされる出来事でした。

■この事件に限らず、個人や企業が何気なく行ったことが、思わぬ反響を呼んで、「炎上」する事例が後を絶ちません。

古くは、食中毒を発生させた雪印乳業の例。

ずさんな衛生管理もさることながら、常識をわきまえない経営者の言動がメディアに流されて、業界のトップブランドは一夜にして失墜してしまいました。

そのほか、ブログのふりをして広告記事を掲載してばれた企業の例や、twitterの自動返信機能を使ってひたすら広告ツイートを流し続けた企業の例など、ちょっとした出来心や考え違いが大きな反発を呼ぶことがあります。

このほかにも、従業員が、うっかり企業の内部情報をtwitterでつぶやいてしまったりすることなど日常的にあることかも知れません。

企業側はよほど気をつけなければなりませんよ。

■問題は、それだけではありません。

うっかりミスや失敗は、規律を引き締めればある程度防げるかも知れません。

が、従業員がそれなりの悪意を持った人物だった場合、防ぐのは至難の技です。

漏らされたくない情報（ユーザーの個人情報など）は、物理的に厳重な管理が必要ですし、現在の企業は相当気を使っているはずですが、それでも完璧ではありません。

なにしろ国家の機密でさえネットで暴露される時代です。

あらゆる情報は外部に漏れる危険性があると覚悟しなければなりません。

■それは極端だとしても、企業内部の情報は、常に晒される可能性があります。

情報管理の基本ルールを徹底させることはもちろん必要ですが、それ以上に、従業員に悪意を持たれないようにすることが重要です。

従業員を味方につけるのです。

何を言ってやがる、当たり前じゃないか、といわれそうですが、従業員を敵に回している企業は実に多い。

私は、企業研修の講師などをよく務めますが、いかに自分の会社を好きになれないと言う人が多いことか。

従業員は（その名の通り）会社に従うのが当然だ、などと考える企業は、時代錯誤も甚だしいと思わなければなりません。

一昔前のように、会社の職責を権威と思っているような中間管理職など会社にとって害悪以外の何ものでもありません。

■マーケティング理論の権威であるフィリップ・コトラーは、「新マーケティング原論」の中で「インターネットの時代は、企業が顧客をリサーチするのではなく、顧客が企業をリサーチするようになる」といった趣旨のことを述べています。
http://amazon.co.jp/o/ASIN/4798102768/lanchesterkan-22/ref=nosim

いわゆる逆マーケティングです。

全くもってその通り。インターネットの発達は、一時的に情報発信のツールとして受け取られましたが、今では、情報の中身を吟味・選別するためのツールとしても有効に機能しています。

（要するに、派手に宣伝さえしていたら儲かるという状況はなくなりました。今は、受け取り手が中身を比較吟味する情報を十分に持っていますので、インパクトのみのこけおどしの商品やサービスは淘汰されてしまいます）

しかし、ソーシャルメディアの発達は、それ以上のものを現代にもたらしています。

私は、ソーシャル時代には、顧客と従業員の境界がなくなってしまっていると考えています。

交マーケティングとでもいいましょうか。

もはや従業員に、企業に対する帰属意識やましてや忠義心などありません。入社とは契約に過ぎず、給与と労働力の交換です。企業が好きなら愛着は湧くでしょうし、そうでないなら何の義理もありません。

だから一宿一飯の恩義など感じる必要はありません。

そんなこと関係なしに、会社のことを冷静に判断すればよいのです。従業員は、会社を離れれば、一顧客です。それ以上でもそれ以下でもありません。

■ランチェスター戦略では、弱者の基本戦略を「差別化」と定義しています。

差別化とは人と違うことをすることです。

そうでないと、数の上で劣勢に立たされている弱者は、顧客に選んでもらえません。

ただ、価格を下げたり、派手な広告をしたり、といった安易な差別化は、すぐにマネされてしまい意味がありません。

なるべくマネをされない差別化をしなければなりません。

その意味で、最もマネをされにくい差別化は、従業員のロイヤルティです。

つまり、従業員が会社に対して抱く愛着心の強さ。これはマネできません。

例えば、リッツカールトンホテルや東京ディズニーランドなど、長い時間をかけて理念教育をしてきた企業の従業員の抱く愛着心は、他の企業の追随を許しません。

従業員を最初のファンとすること。これこそが最強の差別化戦略であると考えます。

■サービス業などでは、従業員が顧客と接触する時を「真実の瞬間」と呼び重視しています。

（スカンジナビア航空の経営再建を任された若い経営者が、サービス業として最も重要なのは顧客接点だといって名付けた言葉だそうです。同航空会社は、そこに徹底して強化することにより経営再建を果たします）

ところが、従業員と顧客の境目がない現代では、どこを「真実の瞬間」と呼ぶのでしょうか。

実は、企業と従業員のすべての関係が、ソーシャル時代の「真実の瞬間」なのではないか。

■従業員と顧客の垣根がないというと、生活協同組合（生協）のコンセプトに近いものがあるのかも知れませんね。

生協は、組合員が集まってできあがった組織です。

だから、自分たちの欲しいものを集まって選んで、仕入れるという形をとっています。

もちろん巨大組織ですから、その維持のためには、売り込みも勧誘もありますが、少なくとも組合員の声を最大限取り入れるという理念は守ろうとしています。

（まあ、私は営業マン時代、生協も担当していましたから、理想通りではないということは知っているのですけどね...）

このほかにも、インターネット上では、オークションやギャザリングの仕組みを使った消費者主導の商取引の試みが多くあります。

■伝統的なビジネスの中にも、ソーシャル時代のマイナーチェンジを図ろうとする企業が現われてきています。

例えば、茨城県に展開する食品スーパーのカスミ。

こちらはダイエーの副社長を務めた人が創業した老舗スーパーですが、最近になって、経営の在り方を変えようとしています。

背景には、食品スーパーという業態が衰退期に入っているという事情があります。

今どき、ダイエー式の「いいものを安く」というコンセプトだけでは消費者に響きません。

生き残るためには、何か違うことをしなければならない。

参考：明日から、君たちの上司は経営哲学だ ～ カスミ・インサイド・ストーリー
http://media.looops.net/saito/2013/04/01/kasumi_inside_story/

カスミの経営者は、顧客に愛され必要とされる店であり続けるためには、現場の従業員が自律的に顧客の立場にたって動く組織でなければならないと考えました。

そんな面倒くさいことを何でやらなければだめなんだ！と従業員が言わないのは、従業員自身が、働くことが楽しい、働いていてよかったと思っているということです。

そんな素晴らしい組織を作るためにカスミが行ったのが、これまでのような上長の指揮命令に従うだけの組織にするのではなく、経営哲学という抽象的なものを中心に据えた組織を作ることでした。

これはまさにリッツカールトンや東京ディズニーランドの育成と同じ方法です。

すなわち多くの者が子供の頃に素直に信じた正義や誠実、貢献意識といった価値観に沿った経営です。

軍隊式に上長に従うのでは、資質の劣る上長の下にいる者は、浮かばれませんが、抽象的な価値観に従うならば、自分の中で答えを見出し、行動することができます。

価値観に従うなどという青臭いきれいごとを会社をあげて徹底するのですから、従業員のモチベーションは上がるはずです。

■食品スーパーに限らず、日本の多くの業態が、構造不況に陥っている現在、従来通りに「顧客にものを売って代金をもらおう」というだけでは、支持を得られません。

当たり前ですが、必要とされて生き残っていくのは、顧客から「あってよかった」「なければ困る」という企業に他なりません。

では、どういう企業が顧客から「あってよかった」と思われるのか。

ソーシャル時代の「顧客＝従業員」という式を当てはめてみるとよく分かります。

案外、答えは、単純なのかも知れませんよ。

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