営業プロセスがなければ組織は動かない

2014.03.20

(2014年3月20日メルマガより)


■戦略を作るためには「ビジネス・ドメイン」
を設計することが必要だということを前回のメルマガでお伝えしました。

ビジネス・ドメインは、ビジネスの設計図といわれるもので、とても使い勝手のいいフレームワークです。

ぜひともマスターして、活用していただきたいと思います。

ただし、それだけで、戦略が完成するわけではありません。

ビジネスを実際に動かすためには、プロセスに落とし込まなければなりません。

今日のテーマは、「営業プロセス」についてです。

■営業プロセスとは、その名の通り、営業の手順を示したものです。

参考→http://bit.ly/1gzweXt

断言してしまいますが、すべての営業は「顧客戦略・集客」「営業活動」「アフターフォロー」の3段階に分解することができます。

すべての営業が。です。

逆にいうと、営業ができない組織は、このプロセスを理解していません。

■たとえば私は経営コンサルタントですが、私のところに依頼をしてくださる企業は、売上か利益が芳しくないところがほとんどです。

(そもそも絶好調の企業は、営業コンサルに依頼しようとは思わないみたいです...)

そんな企業に、営業プロセスを書いてもらうと、いびつな形になってしまいます。

営業プロセスは、3つの段階をバランスよく行うことが大切ですが、営業成績が伸び悩んでいる、あるいは落ち込んでいる企業は、どこかの段階が極端に手薄だったり、全くやっていなかったりします。

本当に、みごとに、バランスが崩れてしまっているのです。

だから、この営業プロセス図は、企業の営業能力を測るための簡易診断ツールと言ってもいいものです。

■私のみたところ、ほとんどの会社が、営業プロセスを意識していません。

まず営業成績が伸びない最大の原因は「顧客選択」です。

営業は、顧客を選択するところから始まります。

顧客が明確であればあるほど、的確な価値提供が可能になるのです。

(前回のビジネス・ドメインのところを思い出してください)

ところが、営業成績の振るわない会社の多くが「10年以上顧客リストを更新していない」とか「買ってくれる人みんなお客様だ」などと平気で言います。

市場は常に変化しているのに、企業側が10年も固まったままでは、売れるものも売れなくなってしまうでしょう。

ですから最低1年に1回。できれば3か月に1回は、市場の変化と競合の動きを察知して、自社のポジションを捉えなおさなければなりません。

その上で、自社のポジションにふさわしい顧客リストに改変していかなければなりません。

私の印象ですが、ほとんどの場合、顧客選択をやりなおすことで、営業成績は改善します。

ほんの少し。ほんの少し、顧客リストに優先順位をつけて、訪問先の順序を変えることでも変わってきます。

もっと本格的に、重要な得意先、緊急を強いられる得意先、そうでない得意先に分類して、どこに力を入れるべきか、考え直すと、効果はてきめんに表れます。

さらにいうと、新規開拓のターゲット先を、明確に決めて表記するようになると、業績は新たな領域に入ってきた、と思えるぐらいに変わるはずです。

■対象顧客が小口で多いビジネスの形態では、集客という段階が必要な会社もあるでしょうね。

今回は詳しくはお話ししませんが、集客も行き当たりばったりになるのではなく、望む顧客に出会う方法を仕組みとして持っておく必要があります。

できればコストのかからない方法を確立しておくことが望ましい。

くれぐれも、安易な販促手法にお金をかけすぎないようにしてください。

■顧客リストが整備されれば、営業活動に入ります。

これは、顧客に接触してから契約するまでの段階です。

細かくいうと、アプローチ、ヒアリング、プレゼンテーション、クロージングの4段階に分かれます。

この段階を熱心にやっていない会社はあまりないでしょうね。

ビジネスで顧客から注文をもらうことに一所懸命にならない会社などあるはずがありませんから。

ただ専門的な目でみると、改善点は多く見つかります。

歴史のある会社ほど、なんでこんな非効率な取り組みをしているんだろう?と思ってしまうことが多いもの。長い年月の間に、そういう癖がついてしまっているのでしょうね。

中にいる人にはなかなかわからないことかも知れませんが、効率化のタネはそこらじゅうにあるものですよ。

■たとえば、アプローチ、ヒアリング、プレゼンテーション、クロージングの4段階で、最も重要な段階は、最初のアプローチです。

アプローチの段階でやらなければならないことは、単純に接触することとともに、顧客と信頼関係を築くことです。

信頼関係がなければ、ヒアリングで本音を聞くことはできませんし、的確な提案もできません。

何よりも、アプローチに重きをおかなければならない所以です。

では、どのようにすれば、信頼関係が築けるのか?

その秘訣は、3つです。

(1)少なくとも、態度やマナーで嫌われないこと。

(2)接触時間ではなく、接触回数を多くすること。

(3)小さなことでミスをしないこと。

雑談や会話のテクニック、提案力や企画力で信頼関係を作ろうとするのも大切ですが、そこを強みにするのは時間がかかります。

むしろ、営業力に自信のない人でも、上の3点さえ守れば大丈夫です。

まずはこの3点に注力するようにしてください。

もちろん、この3点には、それぞれ細かな注意点があるのですが、ここでは省略します。

また私のセミナーを聞きに来てください^^

■次の段階のアフターフォロー。

これをやっていない会社は非常に多い。9割以上の会社がやっていないんじゃないかと思えます。

アフターフォローとは、一度買ってくれた顧客にリピートしてもらうための活動です。

定期訪問や定期メンテナンスを行うだけで、新規顧客を新たに見つけるよりよほど簡単に実績を上げることができます。

ただし、アフターフォローをやらないのにも理由があります。

一度買ってくれた顧客にもう一度行っても、すぐにリピートにつながるわけではありません。

この活動は積み上げです。

その割に、嫌なことも多い。

営業経験者ならわかると思いますが、既存顧客というのはとにかく文句をつけてきます。

「お前に言われて買ったのにダメだった」とか「もう故障した」とか「値引きし直せ」とか。

必ずしも本心ではなく、ちょっとした軽口のつもりなのかも知れませんが、これが営業にはダメージになります。

すぐに実績にならないのに、そんなクレームをつけられるのは割に合わないので、つい足が遠のいてしまいます。

つまり、アフターフォローを営業に任せてはダメです。間違いなく、やらずに済ましますから。

アフターフォローをきっちりとやりきるには、それを会社のルールとして強制する必要があるのです。

■ちなみに私のようなコンサルタントでも、アフターフォローは、やっています。

私の場合も「気が付いた時にやろう」などと言っていたら、間違いなく後回しにするでしょうから「月に1回は必ずアフターフォローする!」と決めて行っています。

月に1回というと大変そうに思えますが、習慣化してしまえば、大丈夫です。

このメルマガと一緒ですね。

あー、またアフターフォローの時期かーーと愚痴をいいながらも、忘れることがありません。

即効性はないものの、じわじわと積み上げることができるので、実は大きな強みとすることができますよ。

ぜひとも、取り組んでくださいね。

■このように、営業実績を上げるためには、営業プロセスをきっちりと設計しなければなりません。

組織として、営業プロセスを設計してはじめて、個人の寄せ集めという形態から脱却することができるのです。

こうした面倒なプロセス設計なしには、組織力は強化しないと思ってください。

もっとも、プロセスを設計したからといって、ただちに組織が機能するわけではありません。

既に慣れ親しんだやり方を持っているベテラン営業は、新しいやり方を簡単に受け入れないでしょうね。

ほとんど場合、受け入れません。なし崩し的に、今までのやり方で押し通そうとします。

営業改革の難しさはここにあります。

これまでのメルマガで述べてきたような営業改革のフレームワークを使えば、誰でも、自社に適した営業の仕組みを設計することができるようになります

ただ、それを「新しいやり方」から「当たり前のやり方」に習慣化していくためには、リーダーに相当の覚悟とネバリが必要になってくるのです。

かなり困難な事業だといっておきましょう。

私のような経営コンサルタントの価値はここにあるといってもいいでしょう。

内部からの声だけでは動かなかった組織が、外部からの度重なる刺激によって確かに変化していくのです。

その化学変化を起こすことが私の仕事です。

相当の力仕事であることは間違いありませんが、一度、動き出した組織のエネルギーは実に力強い。

そのエネルギーを一度経験すると、もうほかの仕事はやりたくなくなりますよ。

本当に楽しい仕事です^^

(2014年3月20日メルマガより)


■戦略を作るためには「ビジネス・ドメイン」
を設計することが必要だということを前回のメルマガでお伝えしました。

ビジネス・ドメインは、ビジネスの設計図といわれるもので、とても使い勝手のいいフレームワークです。

ぜひともマスターして、活用していただきたいと思います。

ただし、それだけで、戦略が完成するわけではありません。

ビジネスを実際に動かすためには、プロセスに落とし込まなければなりません。

今日のテーマは、「営業プロセス」についてです。

■営業プロセスとは、その名の通り、営業の手順を示したものです。

参考→http://bit.ly/1gzweXt

断言してしまいますが、すべての営業は「顧客戦略・集客」「営業活動」「アフターフォロー」の3段階に分解することができます。

すべての営業が。です。

逆にいうと、営業ができない組織は、このプロセスを理解していません。

■たとえば私は経営コンサルタントですが、私のところに依頼をしてくださる企業は、売上か利益が芳しくないところがほとんどです。

(そもそも絶好調の企業は、営業コンサルに依頼しようとは思わないみたいです...)

そんな企業に、営業プロセスを書いてもらうと、いびつな形になってしまいます。

営業プロセスは、3つの段階をバランスよく行うことが大切ですが、営業成績が伸び悩んでいる、あるいは落ち込んでいる企業は、どこかの段階が極端に手薄だったり、全くやっていなかったりします。

本当に、みごとに、バランスが崩れてしまっているのです。

だから、この営業プロセス図は、企業の営業能力を測るための簡易診断ツールと言ってもいいものです。

■私のみたところ、ほとんどの会社が、営業プロセスを意識していません。

まず営業成績が伸びない最大の原因は「顧客選択」です。

営業は、顧客を選択するところから始まります。

顧客が明確であればあるほど、的確な価値提供が可能になるのです。

(前回のビジネス・ドメインのところを思い出してください)

ところが、営業成績の振るわない会社の多くが「10年以上顧客リストを更新していない」とか「買ってくれる人みんなお客様だ」などと平気で言います。

市場は常に変化しているのに、企業側が10年も固まったままでは、売れるものも売れなくなってしまうでしょう。

ですから最低1年に1回。できれば3か月に1回は、市場の変化と競合の動きを察知して、自社のポジションを捉えなおさなければなりません。

その上で、自社のポジションにふさわしい顧客リストに改変していかなければなりません。

私の印象ですが、ほとんどの場合、顧客選択をやりなおすことで、営業成績は改善します。

ほんの少し。ほんの少し、顧客リストに優先順位をつけて、訪問先の順序を変えることでも変わってきます。

もっと本格的に、重要な得意先、緊急を強いられる得意先、そうでない得意先に分類して、どこに力を入れるべきか、考え直すと、効果はてきめんに表れます。

さらにいうと、新規開拓のターゲット先を、明確に決めて表記するようになると、業績は新たな領域に入ってきた、と思えるぐらいに変わるはずです。

■対象顧客が小口で多いビジネスの形態では、集客という段階が必要な会社もあるでしょうね。

今回は詳しくはお話ししませんが、集客も行き当たりばったりになるのではなく、望む顧客に出会う方法を仕組みとして持っておく必要があります。

できればコストのかからない方法を確立しておくことが望ましい。

くれぐれも、安易な販促手法にお金をかけすぎないようにしてください。

■顧客リストが整備されれば、営業活動に入ります。

これは、顧客に接触してから契約するまでの段階です。

細かくいうと、アプローチ、ヒアリング、プレゼンテーション、クロージングの4段階に分かれます。

この段階を熱心にやっていない会社はあまりないでしょうね。

ビジネスで顧客から注文をもらうことに一所懸命にならない会社などあるはずがありませんから。

ただ専門的な目でみると、改善点は多く見つかります。

歴史のある会社ほど、なんでこんな非効率な取り組みをしているんだろう?と思ってしまうことが多いもの。長い年月の間に、そういう癖がついてしまっているのでしょうね。

中にいる人にはなかなかわからないことかも知れませんが、効率化のタネはそこらじゅうにあるものですよ。

■たとえば、アプローチ、ヒアリング、プレゼンテーション、クロージングの4段階で、最も重要な段階は、最初のアプローチです。

アプローチの段階でやらなければならないことは、単純に接触することとともに、顧客と信頼関係を築くことです。

信頼関係がなければ、ヒアリングで本音を聞くことはできませんし、的確な提案もできません。

何よりも、アプローチに重きをおかなければならない所以です。

では、どのようにすれば、信頼関係が築けるのか?

その秘訣は、3つです。

(1)少なくとも、態度やマナーで嫌われないこと。

(2)接触時間ではなく、接触回数を多くすること。

(3)小さなことでミスをしないこと。

雑談や会話のテクニック、提案力や企画力で信頼関係を作ろうとするのも大切ですが、そこを強みにするのは時間がかかります。

むしろ、営業力に自信のない人でも、上の3点さえ守れば大丈夫です。

まずはこの3点に注力するようにしてください。

もちろん、この3点には、それぞれ細かな注意点があるのですが、ここでは省略します。

また私のセミナーを聞きに来てください^^

■次の段階のアフターフォロー。

これをやっていない会社は非常に多い。9割以上の会社がやっていないんじゃないかと思えます。

アフターフォローとは、一度買ってくれた顧客にリピートしてもらうための活動です。

定期訪問や定期メンテナンスを行うだけで、新規顧客を新たに見つけるよりよほど簡単に実績を上げることができます。

ただし、アフターフォローをやらないのにも理由があります。

一度買ってくれた顧客にもう一度行っても、すぐにリピートにつながるわけではありません。

この活動は積み上げです。

その割に、嫌なことも多い。

営業経験者ならわかると思いますが、既存顧客というのはとにかく文句をつけてきます。

「お前に言われて買ったのにダメだった」とか「もう故障した」とか「値引きし直せ」とか。

必ずしも本心ではなく、ちょっとした軽口のつもりなのかも知れませんが、これが営業にはダメージになります。

すぐに実績にならないのに、そんなクレームをつけられるのは割に合わないので、つい足が遠のいてしまいます。

つまり、アフターフォローを営業に任せてはダメです。間違いなく、やらずに済ましますから。

アフターフォローをきっちりとやりきるには、それを会社のルールとして強制する必要があるのです。

■ちなみに私のようなコンサルタントでも、アフターフォローは、やっています。

私の場合も「気が付いた時にやろう」などと言っていたら、間違いなく後回しにするでしょうから「月に1回は必ずアフターフォローする!」と決めて行っています。

月に1回というと大変そうに思えますが、習慣化してしまえば、大丈夫です。

このメルマガと一緒ですね。

あー、またアフターフォローの時期かーーと愚痴をいいながらも、忘れることがありません。

即効性はないものの、じわじわと積み上げることができるので、実は大きな強みとすることができますよ。

ぜひとも、取り組んでくださいね。

■このように、営業実績を上げるためには、営業プロセスをきっちりと設計しなければなりません。

組織として、営業プロセスを設計してはじめて、個人の寄せ集めという形態から脱却することができるのです。

こうした面倒なプロセス設計なしには、組織力は強化しないと思ってください。

もっとも、プロセスを設計したからといって、ただちに組織が機能するわけではありません。

既に慣れ親しんだやり方を持っているベテラン営業は、新しいやり方を簡単に受け入れないでしょうね。

ほとんど場合、受け入れません。なし崩し的に、今までのやり方で押し通そうとします。

営業改革の難しさはここにあります。

これまでのメルマガで述べてきたような営業改革のフレームワークを使えば、誰でも、自社に適した営業の仕組みを設計することができるようになります

ただ、それを「新しいやり方」から「当たり前のやり方」に習慣化していくためには、リーダーに相当の覚悟とネバリが必要になってくるのです。

かなり困難な事業だといっておきましょう。

私のような経営コンサルタントの価値はここにあるといってもいいでしょう。

内部からの声だけでは動かなかった組織が、外部からの度重なる刺激によって確かに変化していくのです。

その化学変化を起こすことが私の仕事です。

相当の力仕事であることは間違いありませんが、一度、動き出した組織のエネルギーは実に力強い。

そのエネルギーを一度経験すると、もうほかの仕事はやりたくなくなりますよ。

本当に楽しい仕事です^^

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